Ｈ31.3.27水曜日 医療安全管理委員会の講習会を実施しました。
今回は公開講習会ということ、平野区の他の病院や居宅支援事業所の方８施設
合計１０名の方にも参加していただきました。
今回のテーマは「医療･介護現場におけるクレームの対応について」ということで、
医療だけでなく、介護事業も含め、人を相手にする仕事においては、必ず遭遇する問題かと思われます。
普段の診療や事業所運営の中で、患者様/利用者様/ご家族様からのクレームへの対応で大変な思いをした、
どう対応したら良いのか？など悩みは尽きないものと察します
今回は、梅ヶ枝中央法律事務所 弁護士 三好 吉安 先生を講師として迎え入れました。
三好 吉安 先生は「Ｑ＆Ａ 高齢者施設・事業所の法律相談」という本の執筆にも参加されております。
詳しくは下記参照。https://www.kajo.co.jp/book/40587000001.html
まず、正当な苦情なのか、一線を越えたクレームなのかを判断すること。
そして、その後の適切な対応方法などを教えて頂きました。
記録化の重要性、適切な言葉遣い、面談の際の注意点、いかにクレーマー化させるのを防ぐか、などなど
最後に、苦情は業務改善のヒントにもなりうる。先入観なく聴き取り、調査も大事ですよとおっしゃっておられました。。